顧客抱怨是最好的商機指引從消費者的角度思考如何改進商品設計，再用改善後的商品來增加消費者忠誠。
近年日本流行語中「怪物」(Monster)當道。有所謂的「怪物父母」(Monster Parents)，意指蠻橫不講理的家長，動不動就因為些小事情到學校向校長老師算帳，大吼大叫。
又有所謂的「怪物病人」(Monster Patients)，在醫院藉著小事向醫護人員大發雷霆，提出一大堆不合理的要求，令醫院方面頭痛不已。
此外，有越來越多的「怪物顧客」也令不少日本公司頭痛不已。日本人創造了一個日式英語名詞「claimer」(要求客)形容這類專門來找碴的顧客。這類「要求客」的存在正挑戰著日本傳統上處理顧客抱怨和客戶服務的方式，許多專門的訓練課程和顧問應運而生。
「claim」在英文中原本意指要求或主張某事，這類客人被形容為「要求客」是因為他們通常來者不善，藉著小事大肆抱怨吵鬧，搞得天翻地覆，或甚至很多根本就是虛構的理由，主要目的是要求獲得額外的金錢或物品，藉著抱怨來賺上一筆。
日本的企業文化中向來重視「顧客至上」，強調「以客為尊」的觀念，碰到顧客抱怨多半會盡量符合顧客要求。不過近年這些故意藉著找碴獲取金錢賠償者日增，如果沒有處理的專門知識和技巧，很容易讓公司遭到無謂的金錢和名譽損失。
由於這些動機不純的「要求客」在所有的顧客抱怨中的占比畢竟是少數，如果因這些少數者，誤會了大多數的顧客抱怨或以錯誤態度處理顧客抱怨，也會造成嚴重後果，不只可能引起顧客向相關政府機關抱怨，也錯失了藉由這些有意義的抱怨來改善企業缺點的機會。
究竟要如何拿捏分寸？日本商業雜誌周刊《DIAMOND》製作了有關「要求客」的特集，提到不少「要求客」出現的應對之道，可供企業參考。
例如一次向多個員工提出要求，動不動就叫上面的人出來處理，打電話來的頻率和每次講電話的長度都超出常態，親自跑到店裡或公司裡一坐就是好幾個小時不肯離開並大聲吼叫，雖然提出抱怨但拿不出有問題的商品或沒有收據，堅持不透露姓名和聯絡電話或地址，要求高額賠償金等。
不過當一般顧客覺得自己利益受損時，也有些人會情緒激動無法控制地把聲量提高，因此如果把所有大聲講話的客人都當做「要求客」，恐怕也不是最好的處理方法。
專家建議，處理這類棘手的抱怨時，可參考下列的原則。例如一定要好好傾聽顧客的抱怨，分析內容，保持冷靜，不管對方如何吼叫，都要特別注意自己所使用的語言是否夠客氣、有禮貌；當對方吵鬧不停時，要善用沈默，不要和對方一樣動氣或說出不恰當的對話。
同時一定要正確地寫下或留下客戶抱怨紀錄，做為未來重要證據；問題要立即處理，但不要執著於當場解決，自己的權限解決不了時一定要向相關有經驗者求救；不要什麼事都馬上想用錢來解決，這樣只會助長不當要求；要抱持「顧客平等主義」原則，不要老是創造特例，這樣對其他的客戶反而是種錯誤的示範。
最重要的是，把顧客的問題想成是自己的問題，把自己放在顧客的立場來看，就比較容易分辨顧客要求的內容是否合理，如何面對。
事實上一顆向客戶學習的心也可化危機為轉機。日本有許多有名的企業善用顧客抱怨來改進商品，甚至創造新商品，是新商品概念的重要來源之一。因為顧客是服務或商品實際的使用者，從消費者的角度來看如何改進商品設計，同時用改善後的商品來增加消費者忠誠度，是化「抱怨」為「指教」的最好「雙贏」策略。
